О компании
Активно развивающийся платежный продукт в high-risk сфере.
Обязанности
- Руководить командой технической поддержки: найм, обучение, графики, контроль качества и KPI.
- Выстроить работу поддержки 24/7 и понятную систему эскалаций.
- Быть основной точкой взаимодействия между поддержкой, трейдерами и технической командой.
- Оперативно разбирать проблемы с платежами: зависшие операции, ошибки, статусы, реквизиты, лимиты, технические сбои и другие нестандартные ситуации.
- Контролировать обращения и спорные кейсы со стороны трейдеров.
- Следить за SLA и скоростью решения критических инцидентов.
- Выявлять повторяющиеся проблемы и передавать разработке конкретные задачи на исправление.
- Формировать технические задания на доработку внутренних инструментов поддержки и трейдерского кабинета.
- Улучшать процессы так, чтобы максимальное количество вопросов решалось без ручного вмешательства.
- Разрабатывать регламенты, инструкции и базу знаний.
- Анализировать причины ошибок, потери конверсии и другие проблемы на стороне операционных процессов.
- Участвовать в подключении и сопровождении новых трейдеров.
Требования
- Опыт работы в high-risk платежках, P2P-процессинге, crypto/fintech или смежных платежных продуктах обязателен.
- Понимание того, как устроен жизненный цикл платежа и где могут возникать проблемы.
- Опыт управления технической поддержкой или операционной командой.
- Умение разговаривать на одном языке и с разработчиками, и с трейдерами.
- Способность самостоятельно разбираться в сложных технических кейсах.
- Понимание API, логов, callback/webhook, статусов транзакций и принципов интеграции платежных систем.
- Умение работать в условиях большого количества операций и высокой цены ошибки.
- Системность и способность превращать хаотичные обращения в нормальные процессы.
- Будет большим плюсом опыт работы непосредственно с трейдерами, мерчантами и платежными командами, понимание P2P-трафика, платежных маршрутов, конверсии и причин отклонения транзакций.
Условия
- Работа с активно развивающимся платежным продуктом.
- Большая зона ответственности и реальное влияние на процессы.
- Возможность самостоятельно собрать и выстроить сильную команду.
- Минимум бюрократии и быстрые решения.
- Конкурентный уровень дохода - обсуждается индивидуально в зависимости от опыта.