О компании
Смарт Геймс Девелопмент — разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Зато у нас есть сплоченная команда опытных спецов, самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и конечно, интересная работа!
Обязанности
- Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов
- Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений
- Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями
- Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей
- Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами
- Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок
- Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей
- Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки
- Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность)
- Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков
- Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки
Требования
- Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет
- Свободное владение английским языком
- Грамотный русский язык
- Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты
- Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P
- Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты
Условия
- Офисный формат работы
- Гибкое начало рабочего дня
- Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде
- Возможность профессионального и карьерного роста