О компании
МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения.
Обязанности
- Собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL
- Рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность
- Работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца
- При необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей
Требования
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
- Руководящий опыт
- Аналитический склад ума
- Опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS)
- Уверенное знание MS Excel, опыт работы с SQL будет плюсом
- Готовность быть "играющим лидером"