Собирать и формализовывать потребности подразделений компании в автоматизации сервисов
Анализировать и проектировать процессы в ESM-платформе для разных функций бизнеса: ИТ, HR, закупок, юридического и административно-хозяйственного блоков
Проектировать и согласовывать новые типы заявок, каталоги услуг, формы, поля, статусы и маршруты обработки
Оптимизировать существующие процессы: сокращать время обработки запросов, уменьшать количество ручных операций и повышать качество сервисов
Прорабатывать маршрутизацию заявок: группы, роли, правила назначения, SLA и OLA
Анализировать взаимосвязи между процессами и объектами ESM, в том числе инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, конфигурационными единицами и базой знаний
Контролировать качество и корректность данных в реестрах ESM/CMDB
Готовить технические задания и постановки для разработчиков: бизнес-логика, скрипты, виджеты и другие настройки системы
Моделировать бизнес-процессы и документировать решения: функциональные требования, ТЗ, схемы данных, инструкции для администраторов и пользователей
Участвовать в подготовке отчетов и дашбордов для руководства по эффективности и качеству сервисов
Взаимодействовать с бизнес-заказчиками, системными аналитиками, разработчиками и другими участниками проектов
Требования
Опыт внедрения или развития ESM-платформ: ServiceNow, Naumen, ELMA, SimpleOne, Ivanti, ManageEngine, Atlassian Jira Service Management или аналогичных решений
Понимание принципов Enterprise Service Management и особенностей автоматизации сервисов не только для ИТ, но и для других подразделений компании
Знание основных процессов Service Management: инциденты, запросы, проблемы, изменения, управление конфигурациями, база знаний, Service Catalog, Service Level Management. Знание ITIL будет преимуществом
Понимание моделей данных ESM/CMDB и взаимосвязей между процессами и объектами системы
Умение проектировать маршрутизацию, роли и правила назначения, а также работать с SLA/OLA
Навыки сбора, анализа и формализации требований: user stories, use cases, функциональные спецификации
Опыт моделирования процессов в BPMN 2.0
Умение составлять понятные и детальные технические задания для разработчиков
Системное мышление и способность видеть процесс целиком, а не только отдельные задачи
Развитые коммуникативные навыки: умение выявлять потребности бизнеса и переводить их в понятные требования для системных аналитиков и разработчиков